今年3月，Meta發(fā)布了新的WhatsApp API消息定價規(guī)則，自6月1日起，WhatsApp Business API會話種類由原來的兩種調(diào)整為四種：

（1）服務(wù)型會話（Service message）——由用戶主動發(fā)起的會話
（2）營銷會話（Marketing message）—— 由Marketing類型的消息模板開啟的會話。

（3）通知會話（Utility message）—— 由Utility類型的消息模板開啟的會話。

（4）驗證會話（Authentication message）—— 由Authentication類型的消息模板開啟的會話。

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本期我們展開講講，新規(guī)施行之后，不同種類的會話對應(yīng)的消息模板是什么？又該怎么運用這些消息模板？

01 什么是WhatsApp消息模板（Template）？

WhatsApp消息模板也稱為高度結(jié)構(gòu)化消息 (HSM)，是一種預(yù)定義的消息。您可以根據(jù)需求，設(shè)定不同的模板內(nèi)容，用動態(tài)的變量數(shù)據(jù)進行替換。

例如，一條WhatsApp消息模板內(nèi)容如下所示：

感謝您的查詢，{{1}}。您的訂單號 {{2}} 已發(fā)貨，歡迎繼續(xù)關(guān)注YCloud。

這里的 {{1}} 和 {{2}} 就是預(yù)留出的變量位置，您可以根據(jù)對應(yīng)信息進行動態(tài)替換。

當(dāng)此模板用于向名為Judy Y且訂單號為 #112288 的人發(fā)送消息時，它將如下所示：

謝謝你的查詢，Judy Y。您的訂單號 #112288 已發(fā)貨，歡迎繼續(xù)關(guān)注YCloud。

為了保持質(zhì)量并避免垃圾郵件，WhatsApp會在48小時內(nèi)審核并批準(zhǔn)您發(fā)送的每個消息模板。一旦您的模板通過審核，您就可以使用它與您的客戶交流。

02 為什么要使用WhatsApp模板？

WhatsApp出臺了一項規(guī)定：如果有用戶主動發(fā)起與您的聊天，您可以在該人向您發(fā)送消息的24小時窗口期內(nèi)，通過 WhatsApp繼續(xù)無限次數(shù)的自定義消息對話，且只記為一次服務(wù)型會話費用。

但在 24 小時窗口之外，如果還想繼續(xù)和對方達成聯(lián)系，您就只能通過模板消息發(fā)送消息，WhatsApp再來根據(jù)您發(fā)送消息的類型收取對應(yīng)的費用。

因此，基本上，消息模板是您在 24 小時窗口之外重新與客戶互動的唯一方式。如果您想向所有訂閱者發(fā)送WhatsApp營銷廣播消息，則必須使用模板消息。

03 WhatsApp包括哪些模板類型？

從2023年6月1日開始，WhatsApp允許企業(yè)創(chuàng)建通知模板（Utility templates）、驗證模板（Authentication templates）、營銷模板（Marketing templates）。

當(dāng)您創(chuàng)建模板時，Meta會根據(jù)模板內(nèi)容進行審核并確定其類型。

如果提交的模板內(nèi)容與所選類型不匹配，您將在 WhatsApp 管理器中看到警告：

驗證模板（Authentication templates）

驗證模板使企業(yè)能夠使用一次性密碼（即OTP，通常是 4-8 位字母數(shù)字代碼）對用戶進行身份驗證，可能在登錄過程中的多個步驟（例如，帳戶驗證、帳戶找回等）。

驗證模板是三種模板中要求最為嚴(yán)格的。要使用驗證模板，企業(yè)必須：

• 使用 WhatsApp 的預(yù)設(shè)驗證消息模板，其中包括可選的附加組件，例如安全免責(zé)聲明和過期警告。
• 配置一次性密碼按鈕（復(fù)制代碼或一次點擊）。
• 遵循內(nèi)容限制：身份驗證模板內(nèi)容或參數(shù)不允許使用 URL、媒體和表情符號。參數(shù)還受到 15 個字符上限的限制。

示例

向用戶提供身份驗證碼

• {{1}} 是您的驗證碼。
• {{1}} 是您的驗證碼。為了您的安全，請不要與他人共享此代碼。
• {{1}} 是您的驗證碼。此代碼將于 15 分鐘后過期。

通知模板（Utility templates）

通知模板用于與已達成的具體交易相關(guān)，用于完成以下其中一個事項：確認(rèn)、中止或更改交易或訂閱。

??注意：對于任何混用了交易相關(guān)和營銷內(nèi)容的模板都將Meta被歸類為營銷模板。

示例

確認(rèn)或中止已有交易

• 訂單號為：55770908的訂單已確認(rèn)。
• 您的訂單已取消；退款將在3個工作日內(nèi)原路退回。
• 感謝您的預(yù)訂，我們將在48小時內(nèi)發(fā)貨。

更改或更新交易

• 您的訂單已發(fā)貨，預(yù)計本周四送達。
• 您購買的演出將在今天下午5點開始。
• 您的個人資料已更新。

帳戶、帳單或支付通知

• 您已成功支付xxxx號訂單/您的支付失敗，請重試。
• 您的月結(jié)單詳情已發(fā)送。
• 您尾號為‘XXXX’的帳戶余額不足，請及時充值。

營銷模板（Marketing templates）

營銷模板的定位較為靈活，其與特定的交易無關(guān)，而是可能與企業(yè)或其產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)。這些模板可能包括促銷或優(yōu)惠；歡迎招呼或結(jié)束語；更新、邀請或建議；或請求響應(yīng)或完成新交易。

??注意：任何混合了通知內(nèi)容和營銷內(nèi)容的模板都將被歸類為營銷模板。

定義示例促銷或優(yōu)惠信息

• 感謝您的訂購！下次訂購時可享 8.5 折優(yōu)惠！
• 您的余額不足；請點擊此處進行充值！可獲享 10% 的獎勵。

歡迎消息或結(jié)束語

• 您好，歡迎訪問YCloud的WhatsApp主頁！

請求響應(yīng)或完成新交易

• 感謝訂購。如果有任何意見和建議，歡迎您提出。請點擊此處了解詳情。
• 申請正在等待您完成，請點擊此處。
• 您錯過了最近的預(yù)約，請點擊此處重新預(yù)約。

??說明 ：以上示例僅用于舉例說明。實際情況以Meta審核為準(zhǔn)。

04 消息模板的媒體示例

文字模板

文字模板是包含文本消息的簡單消息模板。允許您在消息中插入個性化變量內(nèi)容，例如用戶的姓名或訂單號。

圖片模板

圖片模板允許您發(fā)送帶有圖片附件的消息。您可以在模板中包含文本和動態(tài)參數(shù)，并將圖片附件添加到消息中。圖片模板通常用于發(fā)送產(chǎn)品圖片、活動海報等。

視頻模板

視頻模板允許您發(fā)送帶有視頻附件的消息。與圖片模板類似，您可以在模板中包含文本和動態(tài)參數(shù)，并附加視頻文件。視頻模板可用于發(fā)送產(chǎn)品演示、活動宣傳視頻等。

文檔模板

文檔模板用于發(fā)送各種類型的文檔文件，如PDF、Word文檔等。您可以在模板中包含文本和動態(tài)參數(shù)，并附加所需的文檔文件。

交互式文本模板

交互式文本模板允許您創(chuàng)建帶有多個回復(fù)選項的交互式對話。您可以在模板中設(shè)置問題和回答選項，用戶可以通過選擇其中一個選項來與您的業(yè)務(wù)進行互動。

交互式媒體模板

交互式媒體模板是一種結(jié)合了媒體內(nèi)容和交互元素的消息模板。它可以包含圖片、視頻或音頻，并與交互元素（如按鈕、鏈接等）一起使用，為用戶提供更豐富的體驗。

05 小技巧：如何在24小時窗口期外召回用戶

如前文所述，在 24 小時沒有與客戶進行任何溝通后，您只能使用模板消息而不是自由消息與他們重新互動。

我們可以使用上述的互動模板或是利用WhatsApp自帶的信息點贊的方式，用用戶最少的行動獲取其反饋。這里有兩個例子：

• 嗨{(lán){1}}。我們收到了您的消息，但您似乎是在我們的工作時間之外聯(lián)系我們的。因此，我們無法及時回復(fù)。請使點擊下方的“繼續(xù)聯(lián)系”，我們將在 24 小時內(nèi)聯(lián)系您。
• 您的消息已經(jīng)收到，很抱歉沒能及時回復(fù)你。如果您仍想收到我們的消息，請點擊下方按鈕 ！我們的團隊會在2小時內(nèi)與您聯(lián)系。

根據(jù)Meta出臺的相關(guān)政策，只有接入WhatsApp Business API才能完整使用消息模板功能。因此您需要與WhatsApp Business 解決方案提供商 (BSP) 合作獲取WhatsApp Business API的接入權(quán)限。

YCloud作為Meta大中華區(qū)第一批BSP，不僅為您提供接入服務(wù)，還有更多內(nèi)置功能供您選擇，包括：

1.開箱即用的群發(fā)工具
2.基于WhatsApp的客服工作臺
3.基于WhatsApp的二維碼、短鏈接和聊天組件工具，安全合規(guī)的采集客戶名單

4.WhatsApp商業(yè)賬號聯(lián)系人管理工具

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