在全球相關(guān)法規(guī)的推動(dòng)下，如歐盟GDPR，美國CCPA，以及我國最近實(shí)行的《個(gè)人信息保護(hù)法》，隱私合規(guī)逐步成為企業(yè)數(shù)據(jù)安全建設(shè)與治理重要驅(qū)動(dòng)力。從原來粗放的營銷走向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營銷，本身也是一種精細(xì)化運(yùn)營；而數(shù)據(jù)合規(guī)合法化將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營策略，營銷的工作也將會(huì)越來越細(xì)，這也會(huì)是未來企業(yè)的一種長期核心競爭力。

在企業(yè)營銷過程中，合理運(yùn)用“防騷擾”號(hào)碼是企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營管理的重要一環(huán)。但目前，企業(yè)經(jīng)常遇見以下問題：

• 開啟了防騷擾名單功能，為什么發(fā)出的驗(yàn)證碼短信用戶卻收不到？
• 用戶想解除防騷擾，為什么短信平臺(tái)無法受理，如何解決？
• 發(fā)國際營銷短信被退訂后，驗(yàn)證、通知短信類也收不到了怎么辦？
• 因防騷擾號(hào)碼導(dǎo)致國際短信發(fā)送失敗，有什么替代解決方案嗎？

本期《云片小課堂》就為大家解答一下有關(guān)“防騷擾”號(hào)碼的相關(guān)問題。

1.什么是防騷擾號(hào)碼？

基于用戶或運(yùn)營商的一些特定行為，用戶的手機(jī)號(hào)碼被對應(yīng)國家的運(yùn)營商加入一類名單，從而導(dǎo)致無法接收特定的短信。這類名單，在國內(nèi)一般稱之為防騷擾名單或免打擾名單甚至是黑名單，而國外一般叫法是DND，即Do not disturb。

關(guān)于防騷擾號(hào)碼的形成，國內(nèi)與國際都有各自的成因。在國內(nèi)多是用戶投訴、用戶退訂、號(hào)碼異常等原因，而國際上多是受限于當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)政策等。

國內(nèi)：

• 用戶投訴：用戶通過電話或短信的形式向運(yùn)營商投訴后，號(hào)碼被運(yùn)營商加黑，影響后期端口短信的接收。
• 用戶退訂：用戶短信中回復(fù)退訂信息，手機(jī)號(hào)會(huì)被運(yùn)營商加黑，導(dǎo)致短信無法獲取。
• 號(hào)碼異常：欠費(fèi)停機(jī)三個(gè)月含銷戶及未銷戶的用戶；惡意欠費(fèi)用戶，如惡意騙取國際信息平臺(tái)話費(fèi)用戶、惡意騙取異地漫游話費(fèi)用戶等；公安機(jī)關(guān)確定的涉嫌短信欺詐、詐騙、傳銷等犯罪行為的用戶。

其中，針對用戶退訂，一般不會(huì)影響用戶接收驗(yàn)證碼等重要信息，更多的是屏蔽營銷廣告；而如果是號(hào)碼異常導(dǎo)致被加入運(yùn)營商防騷擾名單，則一般會(huì)影響所有類型短信的正常接收。

國際：

• 英國、法國：下發(fā)的短信內(nèi)容會(huì)被運(yùn)營商自動(dòng)加入“STOPxxxx”字樣，用戶回復(fù)STOP后面的隨機(jī)數(shù)字短碼，即可實(shí)現(xiàn)退訂短信，從而被運(yùn)營商加入DND名單。
• 印度：手機(jī)用戶被賦予了準(zhǔn)許商家是否能給自己發(fā)營銷短信的能力，并且能夠在任何情況下選擇不再接收短信，即有選擇退出的機(jī)制。
• 菲律賓、新加坡：默認(rèn)所有用戶是營銷DND，商業(yè)和促銷內(nèi)容只能發(fā)送給訂閱者，并且訂閱者有明確的準(zhǔn)許。

2.管理防騷擾號(hào)碼有什么用？

互聯(lián)網(wǎng)野蠻增長期已過，“用戶溝通”已成為“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的競爭核心。企業(yè)對于防騷擾名單的管理，對于樹立企業(yè)品牌形象、保證業(yè)務(wù)安全合規(guī)、降低營銷成本、了解用戶意向等具有重要意義。

• 企業(yè)管理好防騷擾號(hào)碼，可防止過度頻繁騷擾用戶，一定程度上保證業(yè)務(wù)安全合規(guī)，樹立良好的品牌形象
• 提前管理防騷擾號(hào)碼，企業(yè)可降低對無意向用戶投放帶來的營銷成本
• 在一定程度上，企業(yè)可以通過用戶設(shè)定的防騷擾限制，了解客戶的意向

并且《個(gè)保法》的發(fā)布施行，某種層面實(shí)際是倒逼數(shù)字化營銷領(lǐng)域的所有參與者，都需要開始越來越重視用戶體驗(yàn)，尊重用戶的選擇，越來越重視個(gè)性化營銷。例如，在印度，印度電信監(jiān)管局(TRAI)創(chuàng)建了一個(gè)NDNC過濾器，創(chuàng)建NDNC的主要目的是防止?fàn)I銷短信和營銷電話打擾用戶，并添加了特定類別啟動(dòng)DND(請勿打擾)服務(wù)，即用戶在設(shè)置防騷擾過程中，可選擇退出特定行業(yè)類別的促銷短信。

3.如何解除防騷擾名單限制？

國內(nèi)：

• 用戶有明確意向希望收到短信的情況下，企業(yè)可聯(lián)系第三方短信平臺(tái)，由平臺(tái)聯(lián)系運(yùn)營商進(jìn)行解除。
• 在平臺(tái)無法處理的情況下，企業(yè)可以引導(dǎo)用戶自行聯(lián)系相對應(yīng)的運(yùn)營商，根據(jù)人工客服的引導(dǎo)解除防騷擾名單。

國際：

• 企業(yè)可通過當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)關(guān)提供的號(hào)碼狀態(tài)網(wǎng)站，查詢號(hào)碼是否為DND號(hào)碼，盡量避免對DND號(hào)碼投放，減少業(yè)務(wù)損失。
• 如果是驗(yàn)證碼短信，企業(yè)可以使用云片語音驗(yàn)證碼服務(wù)，在客戶收不到短信時(shí)，引導(dǎo)客戶通過語音播放的方式完成驗(yàn)證。
• 如果是營銷短信，一般全球運(yùn)營商對發(fā)送時(shí)間上會(huì)有一定限制，在當(dāng)?shù)貢r(shí)間早9點(diǎn)到晚9點(diǎn)的時(shí)間段去進(jìn)行投放，被攔截的概率會(huì)相對小一些。
• 用戶有明確意向希望收到短信的情況下，聯(lián)系用戶本人更改DND服務(wù)配置。但在某些國家，例如尼日利亞：只有最終用戶可以請求從DND注冊中刪除他們的號(hào)碼，消息過濾基于內(nèi)容而不是發(fā)件人ID，DND訂閱者只允許交易和OTP消息，如果訂閱者希望接收所有其他類型的消息（批量、通知等），他們將需要打電話聯(lián)系運(yùn)營商停用免打擾。
• 不同的海外用戶，有著不同的溝通交流使用習(xí)慣。企業(yè)需要因地制宜，通過多渠道、多鏈路觸達(dá)用戶：企業(yè)可通過多種社交渠道再輔以短信通知；或通過短信與郵件營銷相結(jié)合的方式，充分利用多種渠道進(jìn)行組合營銷。

在法規(guī)監(jiān)管不斷強(qiáng)化的背景下，企業(yè)必須主動(dòng)進(jìn)行合規(guī)性建設(shè)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)場景與風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施體系化的數(shù)據(jù)治理與建設(shè)，并且結(jié)合安全需求，在數(shù)據(jù)的全生命周期實(shí)施一系列的企業(yè)個(gè)性化營銷策略。

基于客戶對防騷擾號(hào)碼的管理需求，云片提供賬戶防騷擾名單管理系統(tǒng)，支持根據(jù)子賬號(hào)及短信類型來進(jìn)行防騷擾名單的分類管理。同時(shí)，為了減少因過度的短信轟炸給終端用戶造成的困擾，從而降低用戶對品牌的投訴，云片強(qiáng)烈建議您啟用云片后臺(tái)的防轟炸管理功能，針對驗(yàn)證碼類短信及相同內(nèi)容的批量通知/營銷均設(shè)置了不同的頻率限制。為了保證出海企業(yè)的短信營銷內(nèi)容符合當(dāng)?shù)胤烧咭?guī)范，云片還提供國際短信上行退訂方案，用戶的退訂數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入賬戶防騷擾名單管理系統(tǒng)，方便后續(xù)的統(tǒng)一管理。不僅如此，云片還可為客戶提供一系列當(dāng)?shù)貭I銷內(nèi)容管理規(guī)范的免費(fèi)咨詢服務(wù)。

目前，云片已獲取國際通用認(rèn)可的數(shù)據(jù)安全、云安全、隱私保護(hù)、信息安全等相關(guān)認(rèn)證資質(zhì)，參照國際成熟標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建并運(yùn)行一系列的安全合規(guī)體系，擁有成熟的數(shù)據(jù)安全合規(guī)服務(wù)，已協(xié)助多家企業(yè)構(gòu)建數(shù)據(jù)安全合規(guī)平臺(tái)，優(yōu)化數(shù)字營銷推送機(jī)制。未來，云片也將不斷從企業(yè)應(yīng)用場景思考，從平臺(tái)性思維出發(fā)，做更廣泛的一站式企業(yè)服務(wù)，滿足企業(yè)在安全合規(guī)、個(gè)性化營銷等方面的需求。